Escucha activa: maneja la conversación en RRSS

Las claves de la escucha activa en internet

La relación de una marca con su cliente a través de las redes sociales, puede condicionar por completo el éxito o fracaso de la compañía a medio y largo plazo. Máxime en una sociedad donde es más fácil abrirse camino a través del universo digital y en la que el público se ha vuelto más exigente con el servicio de atención al usuario.

Para entender y empatizar con el potencial cliente no solo tenemos que definir claramente nuestra personalidad corporativa y alinear los mensajes para impactar en los consumidores de forma efectiva. El grado de interacción con nuestro público nos ayudará de forma definitiva a mejorar nuestro modelo de negocio. Ya hablemos de un emprendedor principiante o de una gran multinacional con contrastada experiencia, el feedback con los clientes es el timón de la relación comercial con ellos.

Para realizar un acercamiento adecuado a nuestro público, nada mejor que especializarse en una estrategia tan básica como eficaz: la escucha activa. Para desarrollar un plan de escucha activa que nos resulte provechoso, no podemos olvidar cinco puntos básicos:

  • Marcar objetivos: es primordial saber para qué estoy escuchando a mi público. Que la conducta de éste nos ayude a mejorar nuestras estrategias digitales y a prevenir las crisis antes de que estas tengan lugar. No nos podemos basar en almacenar datos, hay que analizarlos y trabajar con ellos.
  • Sin miedo a las críticas: no solo podemos poner atención en las menciones positivas que obtengamos. Todas las menciones que recibe nuestra compañía nos aportarán valor si sabemos ordenarlas y entenderlas. Tanto las buenas como las malas.
  • Encuentra la conversación: acércate a tu público, no esperes que este venga a tu puerta. Rastrea las diferentes formas mediante las que los usuarios pueden hablar de ti, busca en foros, analiza la conversación que generan otras empresas, etc.
  • Participa: además de analizar y estudiar tus menciones, sé parte activa de la conversación sobre tu marca. Sin convertirte en un stalker 2.0, contesta con educación a quien habla sobre ti y aporta soluciones al usuario. Si recibes una crítica, intenta proponer una solución al problema.
  • CRM: gestiona con acierto tu base de datos de clientes para realizar una estrategia comercial más efectiva. Antes solo podíamos conocerles en persona o a través de engorrosos documentos. Ahora exponen mucho más su personalidad en la redes. Conocer al usuario es medio camino recorrido hacia el éxito. El trato personalizado en definitiva.

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